畅销书]10086话务员手册

基本信息

书名:10086话务员手册

原价：48.(咨询特价)

作者:张立春 编著

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2013年1月

ISBN(咨询特价)

字数：(咨询特价)

页码：269

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品标识

编辑推荐

1.作者团队来自**线，内容详实，贴近用户，实用性强。
市场尚无竞争产品。

内容提要

《10086话务员手册》分为“准备工作”和“业务问答”两部分。“准备工作”主要介绍了“沟通六步法”，这一方法是以一线员工和管理人员的平时工作为基础，整理并提炼而成的。“业务问答”部分则汇集了移动全部业务种类，涵盖品牌业务、基础服务、互联网通信、信息类业务、语音类业务、梦网类业务、国际及港澳台通信等，同时延展到与通信相关的通信常识、常识、网络常识以及各业务使用技巧、投诉处理技巧、疑难解答等。《10086话务员手册》是话务员提高业务知识的一本全面的学习资料。

目录

准备工作：客户服务沟通技巧
0.1 服务沟通基本认识
1．客户服务沟通的概念
2．客户服务沟通的特点
3．客户服务沟通的重要性
0.2 服务沟通技巧——沟通六步法
1．服务沟通技巧的重要性
2．沟通六步法概述
3．六步法之一——感知情绪
4．六步法之二——安抚情绪
5．六步法之三——了解状况
6．六步法之四——确认问题
7．六步法之五——解决方案
8．六步法之六——确认理解
1.1 网络准备工作：客户服务沟通技巧
0.1 服务沟通基本认识
1．客户服务沟通的概念
2．客户服务沟通的特点
3．客户服务沟通的重要性
0.2 服务沟通技巧——沟通六步法
1．服务沟通技巧的重要性
2．沟通六步法概述
3．六步法之一——感知情绪
4．六步法之二——安抚情绪
5．六步法之三——了解状况
6．六步法之四——确认问题
7．六步法之五——解决方案
8．六步法之六——确认理解移动常识
1.1 网络
1．上的E标志代表什么意思？
2．CMWAP和CMNET有什么区别？
3．蓝牙和红外传输有什么区别？
4．为何离基站很近，却仍然没有信号？
5．光纤宽带与普通宽带有什么区别啊？
6．“Wi-Fi”与“WLAN”有什么区别啊？
7．一个基站大概能覆盖多大范围？
8．4M宽带与2M宽带的区别？
9．我在海上面，信号为什么不好，你们不是全球覆盖吗？
10．我如何知道我的不在小区范围(主要针对基站通的用户)？
11．为什么人多的地方信号不好啊？
12．没电了，还能打紧急求救吗？
13．为什么移动用户的有时发短信给电信或联通用户对方会收不到？
1.2 流量
1．宽带上网快还是WLAN快啊，玩游戏时速度如何？
2．请问使用GPRS上网和WLAN上网哪个更优惠？
3．为什么我有时候能接收报，有时候又不能收了呢？
4．上网后退出了，为什么还会产生流量？
5．是飞信产生的流量多还是

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